Почему в транспортной логистике нужна «своя», отраслевая CRM ?

Опубликовано Опубликовано в рубрике Маркетинг, Стратегии

CRM это удобно и это важно

Большинство присутствующих на рынке CRM решений предназначено для продажи либо товаров, либо таких услуг, на которые есть утвержденный прайс-лист, есть заранее утверждённые допуски по цене, есть клиенты в базе. Общаемся с клиентом и продаем. Подобные CRM используют преимущественно только сотрудники отдела продаж, другие подразделения (операции) при этом не привлекаются, т.к., при наличии утвержденного прайс-листа и условий предоставления скидок, в этом нет никакой надобности.
Данные решения не подходят для компаний, оказывающих для клиентов транспортные и логистические услуги. Спросите почему?  Потому что в логистике оказание услуги – это сложная многоэтапная процедура, прайс-листа на все случаи жизни нет, и нужно формировать ценовое предложение под конкретную заявку клиента, привлекая и оперативно взаимодействуя при этом с другими подразделениями компании, учитывая все нюансы и риски перевозки.

Например, клиент обращается к логистическому оператору с просьбой организовать перевозку и таможенную очистку товара из Южной Кореи на склад в Киевской области. При этом, несмотря на то, что случай вроде самый обычный, на стоимость перевозки влияет множество факторов: расстояние транспортировки, вид/ы привлекаемого к перевозке транспорта, вес, объем груза и/или его линейные размеры, товар подакцизный или нет, опасный или нет…

Как формируется предложение в типичном случае, чтобы предоставить клиенту предложение нужно:

  • Определить схему доставки или несколько вариантов перевозки, которые бы учитывали все нюансы, включая ожидания клиента по срокам и стоимости.
  • Запросить информацию у каждого операционного подразделения: кого из перевозчиков на каждом этапе заказа планируется использовать, себестоимость его услуги. При этом во многих случаях запрашивать придется несколько подразделений. Т.к. одно занимается морскими перевозками, другое автомобильными, третье таможенным оформлением и т.д.
  • Получив картину планируемой себестоимости, необходимо сформировать общую стоимость услуг для клиента, т.е. заложить доход (профит) своей компании. При этом необходимо не забывать обращать внимание на такие важные нюансы: какие услуги включают НДС, а какие из них нет. Забудете это сделать и Ваша продажа клиенту будет сделана в минус.
  • Далее цепочка шагов от согласования предложения с клиентом до заключения договора.

Думаю, со мной согласятся в том, что продажи услуг в транспортной логистике во многих случаях сложные и требуют глубоких компетенций в различных областях: морские, железнодорожные, авиа, автотранспортные перевозки, таможенное оформление и т.п.

Думаю, Вы также согласитесь, что наличие набора таких компетенций у обычного менеджера по продажам — случаи на практике не очень частые, и что привлечение соответствующих  подразделений и эффективное взаимодействие менеджера по продажам с этими подразделениями – есть необходимое условие успешных и, что особенно важно, безубыточных продаж.
Поэтому применение не отраслевых CRM в транспортной логистике, которые не учитывают ни отраслевой специфики, ни специфики сложных продаж, к выдающемуся результату вашу компанию скорее всего не приведет. Среди прочих, я выделил такие причины:

  • в типовых CRM не будет видна картина процесса продаж в целом, т.к. в работе с CRM, как правило, не задействованы профильные подразделения компании.
  • в типовых CRM будут видны показатели по количеству звонков, своевременность реакции менеджера по продажам на входящие обращения клиентов и т.д. И эти показатели могут быть в рамках, установленных регламентами компании, но самих продаж при этом может не быть.
  • в типовых CRM, как правило, есть механизмы внутренних заданий (например, заданий на определение себестоимости этапа перевозки) собственным подразделениям, но эти задания и результаты работы подразделений приходится формировать и обрабатывать вручную для каждого из этапов перевозки, что существенно увеличивает время отработки заявки клиента.

Внесли данные по запросу на просчет перевозки в систему, выслали электронные письма коллегам в профильные отделы (либо просто коллеге, который занимается работой с перевозчиками или является таможенным брокером), ожидаем ответ от коллег, высылаем письмо с напоминанием о необходимости получения их ответа о себестоимости этапа перевозки, собираем в «кучу» ответы, формируем предложение клиенту, вносим в систему и высылаем письмо с коммерческим предложением или озвучиваем его по телефону с дальнейшим внесением информации о проделанной работе в CRM… Знакомая схема работы?

  • в типовых CRM отсутствуют механизмы контроля доходности сделки, отсутствуют механизмы учета возмещения НДС при расчете маржи (профита) сделки. И то и другое чревато либо отказом клиента от сделки, либо заведомо убыточной продажей.
  • в типовых CRM нет механизмов, позволяющих описать многоэтапную сложную перевозку, где каждый последующий этап зависит как по срокам, так и по стоимости от выполнения предыдущих.
  • в типовых CRM отсутствуют механизмы автоматических рассылок профильным подразделениям запросов и автоматического сбора информации по себестоимости операций.

Сегодня на рынке присутствуют различные решения для транспортно-экспедиторских компаний. Как коробочные версии, так и облачные решения. Остается только выбрать то, что максимально подходит для Вас и/или вашей компании.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *